Uber Eatsの評価は気にしなくても大丈夫？低評価がついてしまう理由
Uber Eatsの配達をしていると、レストランや利用者から評価を受けることがあります。
自分の配達がうまくできていたのか、相手にどのように思われているかは気になる部分ではないでしょうか。
3000件以上の配達を行い、ゴールドパートナーを獲得した経験をもとに、Uber Eatsの評価システムがどのようなものか、どういった影響があるのかを説明します。
- Uber Eatsの評価とは
- 評価の確認方法
- 評価の内容
- 評価が下がるとどうなる？
- 評価が高いといいことがある？
- 高評価を保つために
- 過度に低評価を気にしない方が良い
Uber Eatsの評価とは
フードデリバリー配達員が抱える悩みにも挙がる評価ですが、Uber Eatsではレストランと利用者が配達パートナーの評価を行います。
逆に配達パートナーは商品ピックアップ時にレストランを、商品ドロップ時に注文者を評価することができます。
このように三者間でお互いを評価しあい、よりよい環境を作っていくのがUber Eatsの評価システムです。
ただし、評価をするかどうかは自由なうえ、誰が評価をしたか分からない仕組みになっています。
評価の確認方法
- Uber Driverアプリを起動
- 左上のプロフィール写真をタップ
- もう一度プロフィール写真をタップ
- プロフィール写真の下にある「高評価」をタップ
以上の手順で自分の評価が確認できます。
直近100件のサムズアップ（グッド・高評価）とサムズダウン（バッド・低評価）の割合によって、満足度がパーセンテージで表示されます。
そのため、評価が99％以下になっても、100回続けて高評価を獲得すれば満足度は100％になります。
なお、評価が10件以上つくまでは表示されません。全員が評価を付けてくれるわけではないので、何十件か配達すると見れるようになります。
評価の内容
サムズアップ（高評価）とサムズダウン（低評価）の他に、良かった点と悪かった点もフィードバックされます。
項目は以下のようになっています。
サムズアップ（高評価）
- 配達が丁寧だった
- 親切なサービス
- 円滑なコミュニケーション
- 迅速で効率的
- スムーズな受け渡し
サムズダウン（低評価）
- コミュニケーション不足
- 車両が違っていた
- 商品が破損していた
- 配達が遅れた
- プロとして不適切な言動
- 写真と一致しなかった
- 注意事項を守らなかった
評価項目以外に具体的なコメントはないので、評価理由が把握しづらいところがあります。
特に「コミュニケーション不足」や「プロとして不適切な言動」は個人の主観によるところが大きいので、どう改善すればいいのか人によっては難しく感じるかもしれませんね。
評価が下がるとどうなる？
評価はマッチングした相手に名前とともに表示されます。100％だったら期待されるかもしれないし、80％以下だと警戒されるかもしれない、という程度で実務上の影響はありません。
ただ、具体的な数値は公表されていませんが、各都市の評価平均値より自分の評価点が低い場合は、改善のためにUberから連絡がくる場合があります。
それでも改善されず、評価が各都市の最低ラインよりも著しく低くなってしまうと、アカウントが停止されてしまう可能性があります。
ですが、少し評価が下がっただけでアカウント停止になるということはないのでご安心ください。
日本の配達パートナーの6割は、95％以上を維持しているそうです。これがひとつの目標になりそうですね。
評価が高いといいことがある？
ゴールドパートナー（Uber Eats Pro）
Uber Eatsにはゴールドパートナーという制度があり、1年に4回認定が行われます。その際の選定基準ひとつが評価となっています。
- 過去3ヶ月間の合計配達回数が500回以上であること
- 過去3ヶ月間の評価平均が98%以上であること
- 過去3ヶ月間にピックアップ後のキャンセル回数が5回以内であること
- コミュニティガイドラインを遵守していること
ゴールドパートナーに認定されると、専用のクーポンがもらえたり、名前にトロフィーアイコンが表示されたり、色々と特別なことがあります。
※ゴールドパートナー制度は2020年3月1日で休止となりました。優秀な配達パートナーへの特典はUber Eats Proに引き継がれています。
チップがもらえる可能性が上がる
評価と直接関係があるわけではないですが、評価が高くなるような行動をした結果、配達後にチップが頂けることがあります。
高評価を付けるかわりにチップを送る、もしくは高評価を付けた上でさらに満足度が高ければチップも送る、という考えの注文者もいます。
ですので、高評価を貰えるような行動は決して自己満足ではなく、収入として自分に返ってくる可能性があります。
高評価を保つために
低評価をなるべく受けないように、高評価を保ち続けるにはどうしたらよいのでしょうか。
注文者が低評価を付ける理由は大きく3つです。
- 配達が遅い
- 商品の状態が悪い
- 態度や言葉遣いが悪い
これらを意識して対策すれば低評価を付けられてしまうことは減っていきます。
配達が遅い
配達が遅れる理由として、レストランの料理完成までに時間がかかる場合があります。
配達員に非がないのに低評価を付けられてしまったら悲しいですね。
そんな時は、ピックアップ直後にメッセージを送りましょう。
「お店が混み合っており、料理の完成が遅くなりご迷惑おかけしています。ただいま配達に向かいますのでもう少々お待ちください。」など、一言あるだけで遅れた時の印象はだいぶ変わります。
悪天候だったり、渋滞がひどかったりした場合も先にメッセージを送っておくと、注文者の理解を得られると思います。
配達員上級者による雨の日配達テクニックを下記リンクで紹介していますので、是非参考にしてください！
商品の状態が悪い
料理がぐちゃぐちゃになってしまったり、温かい料理が冷めてしまっていると低評価を受けやすいです。
これらはレストランでの梱包の仕方に問題がある場合もありますが、配達のやり方でカバーできることが多いです。
例えば、タオルを緩衝材にして振動を抑えたり、温かい料理と冷たい飲み物を仕切って温度を保つとか、柔らかいものがつぶれないように積み方に注意するなどです。
また、汁物があるときはいつも以上に注意が必要です。タオルを隙間に詰めて動かないようにしたり、水平を保つよう運転方法を気を付けたり、こぼれないように慎重に運びましょう。
もしものときの対応方法は下記リンクで紹介していますので、一度確認しておくのがおすすめです！
態度や言葉遣いが悪い
接客経験がないと難しく感じるかもしれませんが、Uber Eatsで必要な会話はそれほど多くありません。
レストランでは、「Uberです！」と名乗り、注文番号をハッキリ伝え、料理を受け取る時は「お預かりします！」、あとは「ありがとうございます！」「失礼します！」など、基本的な挨拶さえできれば問題ありません。
ドロップ先でも、「Uberです！お待たせしました！」「ありがとうございます！」を言えれば大丈夫です。
小さな声でボソボソと話したり、商品を雑に扱ったりすると不快に感じられ、プロ意識BADを付けられやすいです。
また、現金支払い対応時のお釣りをお渡しするときに、必要以上に手間取ると不安感を与えてしまうので、可能な限り素早く正確にお釣りを渡せるように意識しましょう。
現金対応時の注意点をまとめて紹介していますので、現金対応に慣れていない方はチェック推奨です。
過度に低評価を気にしない方が良い
評価は高いに越したことはないですが、多少下がったところで即座に影響が出るものではありません。
ささいなことで低評価を付ける方もいますし、あまり神経質にならない方がいいでしょう。
ただ、Uber Eats Proを目指す場合は平均90％のボーダーラインがあるので、普段から気を付けておかないといけません。
清潔感のある服装だったり、笑顔で接客したりするだけでも印象が変わってくるので、高評価を目指す方はそういったことも心掛けておくとよいでしょう。
服装や清潔感については下記のリンク先で紹介していますので、ご自分の現状と比べてみて改善できそうなところはあらかじめ直しておきましょう！
