部屋番号がわからず注文者に連絡も取れない時の対処法

Uber Eats配達の仕事をしていると、配達先の住所や部屋番号がわからなかったり、レストランからお客さんに品切れの連絡をしたいと言われたり、困ったことに遭遇することがあります。

そんなトラブルへの対処法や、事前の対策法を、実際の配達員目線で紹介します!

配達件数は100件程度とまだまだ配達初心者なのですが、今回はその中で私が対応に困った事例を3つ挙げて説明させていただきます。

これから配達員を始めようか迷っている方はもちろん、既に現役で配達されている方でも、「他の配達員はこんな時どうしてるの?」というのは気になるところではないでしょうか。
Uber Eats配達員は一人で自由気ままに働ける分、先輩や同僚に教えてもらったり情報共有することが難しいですからね。

前置きはこれくらいにして「私が困った3つの事例!あの時私はどうするべきだったのか?」
早速みていきましょう!

レポーター紹介:カイト(30代/東京)
普段は会社員をしており、仕事後に2時間程度、気分転換を兼ねて配達しています。
時間に縛られず、働きたい時だけさっと働けるこの仕事は本当に最高の副業ですね。

※このページはUber Eats配達中に起きたトラブル対処法について紹介しています。
Uber Eatsの仕事のおおまかな内容を知りたい方はこちらをごらんください!

配達先の部屋番号がわからない

ピックアップ後配達先住所がマンション名までで部屋番号がない。
注文者に電話、メッセージを送るも反応がない。

基本的な対処法はこちらにも書いてあります。

配達先が分からない場合

住所が不完全な場合の対応法

ピックアップした時に配達先の住所を確認しますが、この時に番地までしか表示されなかったり、マンション名までで部屋番号が入力されていないことがあります。

そのような場合は、出発前に「今からお届けします。恐れ入りますが部屋番号をお知らせください」とメッセージを送ってから出発すると、たいてい到着前に返信があってスムーズにいきます。

ところが今回は到着しても返信がなかったため、マンション入り口で電話をかけます。
・・・が、応答がありません。

電話をしても連絡が取れない場合の対応法

電話をかけて応答がないと、ドライバーアプリに「〇〇さんは応答しませんでしたか?」というメッセージが通知され、そこをタップすると「注文者に連絡があった事を通知する」という項目が現れます。

「通知する」をタップすると10分間のカウントダウンタイマーが作動します。

ここまでは配達パートナーガイドで確認していたのであまり混乱する事なくできました。

しかし、10分間の間にメッセージ2回、電話を追加で2回かけますが応答がありませんでした。
お風呂でも入ってるんでしょうか?

10分間のタイマーが終わり、ドライバーアプリには「この配達は終了して構いません。商品は破棄してください。配達料金は通常通り発生します」との表示が出ます。

※ステーキ丼は持って帰って美味しくいただきました

どうするべきだったのか

マンションまで分かっていて部屋番号が分からない場合、全ての部屋のベルチャイムを押すという方法もありますが、他の住人の迷惑になってしまうのでやめた方がいいでしょう。無理せず連絡を取り続けるのみで良いと思います。

不安な方はタイマー10分の間にUber運営サポートダイヤルに電話して指示を仰いでも良いですね!

サポートセンターについてはこちらに詳しくまとめてあります。

サポートセンターについて

noshift アドバイス
住所不備はアプリの不具合で表示されないことも多く、Uber Eats配達でよくあるトラブルのひとつです。部屋番号がわからない場合、注文者の名前と郵便受けの名前を照らし合わせると部屋番号がわかるケースがあります。管理人室があるマンションであれば連絡をとってもらえる場合もあります。

注文者に連絡を取りたいといわれた

マクドナルドにピックに行ったら
「オニオンを切らしてしまった。注文者にオニオン抜きで作っても良いか連絡を取りたい」と言われた。

実際にどう対応したか

マックに到着するとクルーが慌てて駆け寄ってきて、「オニオンが切れてしまって、今オニオン抜きで良いかどうかお客様に確認中です。お待ちください。」とのこと。

待ちながら様子を伺っていると、クルーがどこかに電話をかけ話してしているが、話は遅々として進んでいない様子。

みかねた他のクルーが、配達員の私に「そちらから注文者のお客様に連絡を取っていただくことはできませんよね?」と声をかけてきました。

「ピックアップ後でないと注文者に連絡が取れないんです。申し訳ありません。」と返答し、もうしばらく待ちます。

お店案件のトラブルの場合、お店からUber運営に連絡し、Uber運営から注文者に連絡し、その結果をUber運営がお店に伝えるのが正式の流れのようです。

しかしあいにくお店はピークタイム。カウンターには8組ほどの長蛇の列が。時間は私が店に到着してから既に20分が経過。社員クルーはまだUber運営と電話中。

サービス業が本業の私は、とてもこの状況を見ていられず、思わず「ピックアップしたことにして注文者に連絡を取りましょうか?」とマッククルーに提案しました。

結局、商品をまだ受け取っていない状況でアプリをピックアップ済に操作し、注文者に電話して確認。オニオン抜きでかまわないとの事ですぐに作ってもらい無事配達完了しました。

どうするべきだったのか

今回は上手く対応できましたが、果たしてこれが最善の対応だったのかは疑問が残ります。

もし「オニオン抜きでは嫌なのでキャンセルします」と言われてしまっていたら、本来はお店都合なのに注文者都合のキャンセルになってしまいます。

お店都合のトラブルはお店に対応を任せ、配達員はおとなしく待つ。困ったらUberサポートに電話して指示を仰ぐ、やはりそれが基本だと思います!

※本来であれば材料が切れた時点で注文不可になるので、このような事象が起きることは稀です。

同様のトラブル事例はこちらにも掲載しています。

Uberに連絡して欲しいといわれた

マクドナルドにピックに行ったら
「ラテマシーン故障でカフェラテが作れない。配達員からUber運営に連絡して、注文者に状況を伝え注文を変更もしくはキャンセルしてもらってほしい」と言われた。

実際にどう対応したか

店からUber運営に連絡するのではなく、配達員からUber運営に連絡して欲しいと店から依頼されました。

お客様からの注文は「アイスカフェラテ×2、三角チョコパイ×1」でしたので、Uber運営に電話をし「チョコパイだけに注文を変更するか、注文をキャンセルするか注文者に確認して欲しい」と伝えます。

Uber運営の回答は「注文者に確認して結果をマックの店に連絡する」との事。

7、8分後、マックの電話が鳴り、マッククルーが配達員の私にこう告げました。

「一旦注文をキャンセルし、チョコパイのみで再注文されるとの事です。これ、お願いします」とチョコパイのみ渡されます。。

私のドライバーアプリには「お客様により注文がキャンセルされました」との表示が出て、何も注文を受けていない待機中状態に戻りました。

ここで一旦チョコパイをウーバーバッグに入れて、店の外に出ます。
・・・しかし、困りました。

商品は受け取っているのですが、配達先が分かりません。マッククルーによると同じお客様からチョコパイ1つの再注文が入るとの事なのでしばらく待ちますが、10分経ってもアプリが鳴らなかったため、状況を確認しようと思いUber運営に電話をします。

運営の回答は「今回の注文はキャンセルとの事で完結している案件です。」との事でした。

なんとも言えない気持ちを抱えながら、お店に事情を報告してチョコパイを返却して対応終了です。

どうするべきだったのか

後日、この件についての先輩配達員のコメントが衝撃的でした。

「俺なら店に到着した時マシーンの故障で時間がかかると言われたタイミングでピックアップを配達者側からキャンセルして次に行くね。店からUber運営に電話してって言われた?そんなことはする必要がない。配達員は配達だけしてれば良いんだよ。」

普段会社員をしていると、自分に与えられた仕事は最後まで責任を持って遂行するのが当たり前です。だからこの先輩の発言には驚きましたが、ワーキングシェアとはそういうものなのかとも思いました。

注文者、店、配達者がうまくマッチング出来れば注文成立。うまくはまらない場合はキャンセルすればいい。

今まで日本に無かった仕事観を考えさせられました。

今回の配達料金についてですが、Uber運営に別途メールで問い合わせたところ配達保証金500円が支払われました。

配達員に非がないケースでは毎回500円が支払われる、これも後で先輩配達員に聞きました。

最後に

いかがでしたでしょうか?

いずれも最善の対応ができたとは思いませんが、こんなこともあるんだと少しでも参考になれば嬉しいです。

今回のトラブルを通して、配達員の業務範疇について考えさせられました。配達員はどこまで責任を持ち、配達以外の仕事をどこまでやるべきなのか。

通常の会社であれば上司がいて部下がいて、指示系統がしっかりしているので迷いませんが、Uber EatsはUber運営、お店、配達員、注文者の4者がほぼ横並びの立ち位置で成立しているものなので、責任の所在が不明瞭です。

あまりこだわらず、気張らず、無理なことは断る!と気楽にやるべきなのかもしれません。

この記事が読んでいただいた方の参考に少しでもなれば嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございました(^-^)

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