外国人のお客さんに日本語が通じなかった時の対処法

Uber Eats(ウーバーイーツ)配達の仕事をしていると、さまざまトラブルに遭遇することがあります。

今回紹介するのは、注文者に連絡を取ろうとしたら外国人の方で話が通じなかった時の対処法です。ウーバーイーツは英語版も用意されているので、当然ながら外国人の方の注文もあります。

そんな時、配達員はどのような対応をすれば良いのでしょうか?

レポーター紹介:みうら(20代/東京)
配達回数は70回程度の新米ですが、最初にあるだろうトラブルなどの対処法を書いていきます。

※このページはUber Eats配達中に起きたトラブル対処法について紹介しています。
Uber Eatsの仕事のおおまかな内容を知りたい方はこちらをごらんください!

ドコモ赤チャリのロックが急に解除できなくなった

レストランで商品をピックアップし、ドコモ赤チャリに乗ろうとしたところ、ロックが解除できなくなり動けなくなってしまいました。

対処法

配達先の住所を見てみると、運よく300mほどの距離でしたので徒歩で配達しました。

配達先の距離が遠かったらさすがに歩いていてはどれだけ時間がかかるかわからないので、サポートセンターに連絡後、キャンセルして商品をお店に戻すなりした方がいいでしょう。

赤チャリはパスモなどのICカードでロックを解除する方法なので、こういったトラブルが起きる可能性があります。
トラブルが起きてから焦らないように、赤チャリの電話番号も控えておくといざという時に役立ちます。
■ドコモバイクシェア お客様サポートセンター(電話:0120-116-819)

最終的に赤チャリサポートセンターに電話して、赤チャリは乗り換えて次の配達に向かいました。

noshift アドバイス
やむを得ない場合のキャンセルは仕方ないですが、過度にキャンセルしすぎるとアカウント停止のペナルティを受けることがあります。特にピックアップ後のキャンセルは、サポートに事情を説明して慎重に行いましょう。

外国人のお客さんに日本語が通じなかった

配達先のマンションについてインターホンを押しも、留守でお届けすることができませんでした。
お客様に電話してみたところ、電話に出たのは外国人の方で日本語が通じませんでした。

対処法

いったん電話を切りサポートセンターに連絡したところ、廃棄するか、サポートセンターのスタッフがお客様に問い合わせして正確な住所を聞き、サポートからの連絡を待つかの二択でしたが、さすがに待っていられず廃棄を選びました。

ちなみに配達先までのお金もしっかりと振り込まれており、キャンセルしてもアカウントには影響がないとサポートセンターのほうから言われましたので安心しました。
サポートセンターに問い合わせて完了するまでの時間は10分ほどかかりました。

今回は電話をしたのですが、外国人のお客様の場合、翻訳が使えるのでテキストメッセージのほうがすんなりいくかもしれません。
ドロップ先まで行っても注文者が留守だったり見当たらない時は、サポートに電話して廃棄OKであれば無理に粘ってまでお届けしなくてもよいでしょう。

サポートセンターからお客様に電話で確認して、こちらに正確な住所が伝わるまではだいぶ時間がかかりそうだったので、回数インセンティブをやってる時は注意してください。

noshift アドバイス
Uber Eatsは海外発祥のサービスなので、外国人の注文者は少なくありません。住所や部屋番号がわからない時のために、英語で簡単なメッセージのやり取りは出来るように覚えておきたいです。Google翻訳を駆使してがんばりましょう!

お店が準備完了を押してしまい商品ができていないのに呼び出された

お店側が間違って準備完了をおしてしまい、まだ商品ができていないのに呼び出されてしまいました。

お店の方にどれくらいで出来るのか聞いたところ、20分以上かかると言われました。

対処法

サポートセンターに電話してみて対応策を聞いてみたところ、待つキャンセルするかの二択といわれました。

キャンセルする場合、お店がキャンセルするわけではなく、配達員が自己都合でキャンセルしないといけないといわれました。
お店までいったピックアップの料金はどうなるかと聞いてみたところ、お金は一切でないそうです。

結局、サポートへの電話で15分くらいかかってしまい、その間に料理が出来上がっていたので、商品のピックアップしてそのまま配達しました。

お店側が間違って配達員を呼んでしまって料理が出来るまでに時間がかかる場合、ウーバーイーツ側から配達員への補償はなにもないので、すぐにキャンセルしてほかの場所に行った方が時間効率はいいです。

ここでキャンセルしてアカウントに悪い評価などになるリスクもあるかもしれませんが、サポートセンターに電話しても結局自分でキャンセルすることになって意味がありません。

時間に余裕がある場合や、キャンセルしても次のリクエストがすぐに入らなさそうな場合は待っていてもいいですが、基本的にはすぐにキャンセルして次の場所にいくのがおすすめです。

noshift アドバイス
レストランについてから10分待機しても料理が出来上がらない場合はキャンセルしてもいいルールになっています。事前に10分以上かかることがわかっている場合は10分待機せずにキャンセルしても問題ないでしょう。

さいごに

トラブルが起きてしまった時は、すぐにサポートセンターに電話するのが一番です。

サポートセンターは基本的にピックアップした商品はなにがなんでも届けろみたいなことは言ってこないので、本当に困ったときはキャンセルや廃棄にしてしまい、次にいったほうがいいです。

それと住所不備やマンションの部屋番号だけ書いてあって、マンション名が書いていない場合などは、最初にテキストチャットを送ってから出発したほうがいいです。

ドロップ先の付近に着いてから連絡すると、返事をもらえるまでに時間がかかってしまう場合が多いので、住所・マンション名・部屋番号でわからないことがあったら、最初にテキストを送っておきましょう

最近ではアプリのバグの影響もありトラブルが多くなってきているので、お届け先が分からなければ注文者に電話、それ以外のことはすぐにサポートセンターに電話して解決策を聞きましょう。

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