ピックアップにいった商品が売り切れていた時の対処法

Uber Eats(ウーバーイーツ)配達の仕事をしていると、さまざまトラブルに遭遇することがあります。

今回紹介するのは、ピックアップしにいった商品が売り切れていた時の対処法です。通常であれば売り切れた商品は注文できないように設定できるのですが、設定ミスで注文できてしまうことがあります。

そんな時、配達員はどのような対応をすれば良いのでしょうか?

レポーター紹介:Sunao(20代/東京)
フリーランスとして活動しているので、仕事の落ち着いた時や、インセンティブの多い土日を狙って配達しています。
自転車で配達しています。配達エリアは、主に東京の池袋近辺。配達件数は250件程度。よく稼働する時間帯は、朝10:30~15:00辺りです。

※このページはUber Eats配達中に起きたトラブル対処法について紹介しています。
Uber Eatsの仕事のおおまかな内容を知りたい方はこちらをごらんください!

商品が売り切れていた

ピックアップに行くと「売り切れの商品の注文を受けてしまった」と、お店の方に対応を頼まれた。

トラブルの詳細

本来なら、売り切れの商品が出た場合、お店側のタブレットから「売り切れ」のようなボタンを押して、お客様が注文できないようにする必要があるのですが(お店の人からその時聞いて初めて知りました)、その操作を忘れており、注文が入ってしまった。とのことでした。

お客様の電話番号がわからないので連絡が取れないし、サポートセンターになんども電話をかけているが繋がらず、配達員である私に対応を頼まれてしまいました。

対応した方法

ピックアップすれば、お客様と連絡が取れるように電話番号が見れることは分かっていたので、配達を開始するボタンをスライドし(ピックアップどころか料理ができてもいない状態ですが)、配達員(私)のスマホからお客様に電話をかけ、状況を説明しました。

その後、お店の人に電話を代わり、他の料理を届けるということで、お客様も納得してもらいました。

「お客様の画面では、配達が開始されたことになると思いますが、今から代わりの料理を作って配達しますので、時間がかかってしまいますがお待ちください。」と説明し、時間はかかりましたが無事に配達することができました。

いざ配達を開始した時にもメッセージで、「今出発しましたので〇〇分ほどで到着いたします」と連絡しました。

(店員さんが、ご迷惑をおかけしたとデザートを入れていたのを覚えています。私も、助けてくれてありがとうとコーラをいただきました。すごく優しい店員さんとお客様だったので、何事もなくこのトラブルは解決しました。)

どうするべきだったのか

本来ならウーバーイーツサポートセンターに連絡して、一度キャンセル処理をしてもらうのが正しい対処方法だったのかもしれません。

しかし、いかんせんお昼時は電話がこみあってなかなか繋がらないことが多いです。

お客様も状況がわからず、待たされることが一番ストレスだと思ったので、お店とお客様に直接電話で話してもらうというような対応をとりました。

両者とも優しそうな方だったからよかったのですが、どちらも頑固な方だったら言い合いになるようなこともあるかもしれません…。問題なく解決したのはとてもラッキーだったと思います。

全ての仕事に当てはまることですが、イレギュラーなトラブルには、万事解決となる完璧な対応などありえないので、状況に応じて対応できるように、こんな方法もあったんだくらいにこの事例と対応方法を覚えておいてもらえれば幸いです。

noshift アドバイス
サポートセンターへの確認がベストですが、どうしても電話が繋がらなくて待たせてしまう場合はあります。素早い解決のために臨機応変な対応も必要ですね。

ダブルの2件目が遅くなってしまった

同じお店からダブルで注文が入り、2件目のお客様をとても待たせてしまった。

トラブルの詳細

1つのお店から2つの注文が連続で入り、1度に2つの商品を別々の場所に届けることがありました。その時の配達時にあったトラブルです。

最初の商品を届けるお客様の住所がきちんと書いておらず、お客様が電話にも出ず、ウーバーイーツサポートセンターもなかなか繋がらず立ち往生してしまいました。

対応した方法

ウーバーイーツのアプリで出る地図のピンを頼りに近くに行き、そこで何度もお客様に電話をかけても出てくれない状態でとても焦りました。

その頃はウーバーイーツを始めたばかりで、1件目を諦めて2件目の配達へ向かう、という機転もきかず、ずっとお客様とサポートセンターへ交互に電話をかけたのを覚えています。

2件目に配達しなければならない方の電話番号も、最初の配達を完了しなければ見ることができないので、理由を説明することもできず、もうウーバーイーツなんかしないという気持ちになっていました。

その後、なんとかお客様と電話がつながり、住所を聞いて配達をすませ、次の方の配達にめちゃめちゃ焦りながら向かい配達を終えました。

2件目のお客様に商品を届けた時は何も言われませんでしたが、明らかに遅すぎだろという目をされ、その日2回目の、もうウーバーイーツなんかしないという気持ちになり配達を早めに切り上げたのを覚えています。

どうするべきだったのか

連絡が取れない場合、アプリに出てくる「応答しませんでした」という通知をタップすると、10分間のカウントダウンタイマーが作動するそうです。そのタイマーを作動させて、時間がくれば次の配達に行けるそうです。
(noshift.workのトラブル体験談を見て知りました。)

この情報をビギナーの時期の自分が知っていれば…、あんな思いをせず、罪悪感を感じず、配達をこなしていたと思います…。
(なので、まだ配達員を始めたばかりの方が、このサイトでトラブル体験談をあらかじめ読めるのがとても羨ましいです。)

また、始めたばかりの頃の自分は、お客様に電話をかけるのがちょっと怖くて、2番目のお客様に「お待たせして申し訳ございません。こうこうこういう理由がありまして、今から出発いたします」という連絡をせずに配達に向かいました。

すごく遅れていたので、怒られるんじゃないかという気持ちがあって「電話をかける時間すらもったいない、すぐに全力で向かわなければ」という言い訳を理由に連絡せずに配達をしました。

今になって考えると当たり前ですが、理由も知らずに待たされているお客様からすれば真っ先に連絡がほしいよなと思います。
それにもう250回配達をこなして、電話をかけた回数も結構多くなった今でも、電話越しに怒鳴られたことは一度もありません。優しいお客様だらけです。

あの時の対応は、すぐに電話で遅れている理由を説明した方がよかったなと思います。

noshift アドバイス
ダブルはどうしても2件目が遅くなってしまうので、1件目でトラブルが起きてしまうと絶望的ですね。慣れないうちはそもそもダブルを受けないようにするのもありです。(鳴っても拒否するか、応答率を下げたくない場合は新規リクエストを停止する。)経験値を積んでからダブルも受けるようにしましょう。

最後に

トラブルが起こるのは仕方のないことなのですが、一度配達で大変な思いをするとちょっとしたことであわてなくなります。

何かあった時に落ち込むのではなく、「糧になる経験をしたな」と気持ちを切り替えると、落ち着いて仕事を続けることができます。

嫌なことがあったり疲れた時にいつでも休めるのがウーバーイーツの良いところでもあるので、自分のペースで無理せず続けたいですね!

トラブル体験談募集

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